La investigación debe continuar, debemos desarrollar programas innovadores y pagar por los errores cometidos. La compañía desarrolla ofertas de producto y crea identidades de marca fuertes para ellos; fija los precios de estas ofertas para crear valor real para los clientes y las distribuye para que estén a disposición de los clientes meta. Co-de los mercados meta, y de mo manifestó el célebre gerente de marketing directo Lester Wunderman: “El canto de laofrecer una mayor Revolución Industrial era el del fabricante que decía: ‘Esto es lo que hago; por favor, cómpren- lo’. Un hombre occidental necesita alimentos pero desea una Big Mac, papas fritas y una bebida gaseosa. Anali- zaremos brevemente esos conceptos de estrategia de marketing, y luego los estudiaremos con mayor detalle en el siguiente capítulo.Desmarketing Selección de los clientes a quienes se debe servirMarketing para reducirla demanda temporal o La compañía primero debe decidir a quién deberá servir, y lo hace dividiendo mercado enpermanentemente; el segmentos de clientes (segmentación de mercado) y eligiendo los segmentos que perseguiráobjetivo no es destruir la (mercado meta). Tal vez las lapas sean los clientes más problemáticos. . AXELOS Global Best Practice. Para entregar su propuesta de valor, la empresa primero debe crear una oferta de marke- ting que satisfaga una necesidad (producto). En China, MTV Mandarin el sitio web de MTV, www.mtv.com/mtvinternational; información ob- transmite “Mei Mei ve MTV”, que presentan a un “jinete devideo virtual”. El valor y la satisfacción del cliente son fundamentales para establecer y administrarlas relaciones con el consumidor. Por ejemplo, el ejército de muchos países tiene un plan de marketing para atraer reclutas; en tanto que ahora diversas agencias gubernamentales diseñan campañas de marketing social para fomentar la conservación de la energía y la preocupación por el ambiente, o para dismi- nuir el tabaquismo, el alcoholismo y el consumo de drogas. En general la imposición de la comisión incremen- tó la rentabilidad de la base de clientes del banco.14 Relaciones a largo plazo De la misma forma que las compañías se están volviendo más selectivas respecto de los clien- tes a quienes atender, ahora tienen en cuenta a los clientes elegidos de una forma más profun- da y duradera. R. © 2007 por Pearson Educación de México, S. A. de C. V. Atlacomulco Núm. Las compañías no sólo desean crear clientes redituables, sino “poseerlos” de por vida,Los valores combinados captar su valor de por vida y ganar una mayor participación en sus compras.totales de por vida delconsumidor, de todos ¿Qué es el valor del cliente?los consumidores de lacompañía. Por ejemplo, Sony vende consolas de Playstation y juegos mediante detallistas, con el apoyo de millones de dólares de pu- blicidad en los medios de comunicación. Asociados de marketing fuera de la empresa También está cambiando la forma en que los gerentes de marketing se vinculan con sus pro- veedores, asociados de canal e incluso sus competidores. apareciendo en todo el país y en todo el mundo, llevando riencia. Un mercado espotenciales, de un producto el conjunto de compradores reales y potenciales de un producto. La elección de América Latina para esta iniciativa no es mera casualidad, pues la marca Buchanan’s, creada en en la década de 1960, vende el 99 por ciento de su pro- ducción en esta región. Esta edición de Macroeconomía. Philip Kotler, Gary Armstrong, Marcela Benassini Félix. Un analista de Business Weeek señala: Caudillo (el dirigente cubano Fidel Castro), quien se pre-[MTV es] lo suficientemente hábil para darse cuenta de guntó si MTV podría enseñar inglés a los niños cubanos.que, mientras los adolescentes del mundo quieren música Roedy manifiesta: “Enfrentamos muy poca resistencia unaestadounidense, en realidad también desean ritmos loca- vez que explicamos que no estamos en el negocio de expor-les. Los negocios “tradicionales” se han convertido en negocios “tradicionales on li- ne”. EnAlgunos estudios demuestran que el hecho de llegar a los ex- un caso, se cuenta que un empleado del mostrador hizo una devo-tremos para mantener felices a los clientes, aunque a veces sea lución a un cliente por un neumático (Nordstrom no vende neu-costoso, va de la mano con un buen desempeño financiero. Los primeros cuatro pasos del proceso de marketing se enfocan en la creación de valor pa- ra los clientes. OMarketing: Administraciónde relaciones redituablescon los clientesPresentación preliminar de los conceptos¡Bienvenido al apasionante mundo del marketing! Si alguna vez se necesitaron semanas o meses para viajar, ahora via- jamos alrededor del mundo en tan sólo unas horas o unos cuantos días. Starbucks ha sido uno Marketing latinoamericano ■ Burt’s Bees demuestra que lo pequeño puede ser her- El fenómeno kosher moso: los negocios están floreciendo para este pequeño Los alimentos certificados por el judaísmo tientan a los consumidores de altos ingresos y mue- ven un mundo creciente de PYMES. Según informó el medio local Diario Financiero, una de las prioridades sería adjudicarse un espacio en el remodelado aeropuerto internacio- nal de Santiago. Una compañía siempre podría aumentar la satisfacción del cliente al disminuir sus precios o al incrementar sus servicios; aunque esto resultara en menores utilidades. Por otro lado, Lexus, por ejemplo, trabaja de cerca con proveedores seleccionados de forma cuidadosa para mejorar la calidad y la eficiencia de las operaciones. Pero, ¿qué filosofía debería guiar tales estrategias de marketing? En el futuro los movimientos ambientalista y de responsabilidad social esbozarán deman-das aún más estrictas a las compañías. Ellos le dirían que si usted no ha comido una em- palagosa y caliente Krispy Kreme glaseada, simplemente Para empezar, recuerde esta pregunta aparentemente sencilla: ¿qué es un producto? Por ejemplo, las empresas estadounidenses se han visto desafiadas localmente por el sagaz marketing de empresas multinacionales europeas y asiáticas. Usted puede visitar el sitio web www.pearsoneducacion.net/kotler.www.FreeLibros.orgwww.FreeLibros.orgReconocimientos Ningún libro es únicamente el producto del trabajo de sus autores. En la carre-tera interestatal, presionó todo el acelerador y sintió la fuerzadel motor en el fondo de su estómago. El resul- Starbucks señala: “no estamos en el negocio del café, sirviendo a la tado fue la cadena Starbucks, la cual no sólo vende café, sino que ofrece La Experiencia Starbucks. La solución podría ser un aerosol químico, unque, por lo tanto, la servicio de exterminación de plagas o algo que funcione mejor que una ratonera. Para diseñar relaciones con el cliente las firmas podrían incluir vínculos estructurales, así como beneficios económicos y sociales. ¿Qué hace que este libro sobresalga entre los demás? En la situación común, el marketing implica servir a un mercado de consumidores finales, frente a los competidores. Décimoprimera edición: 2007. Los deseos están moldeados por la sociedad en la que se vive y se describen en términos de objetos que satisfacen necesidades. Las compañías orientadas a las necesidades y los deseos del cliente investigan a profundidad a los clientes actuales para conocer sus deseos, reúnen ideas sobre nuevos productos y servicios, y llevan a cabo las mejo- ras propuestas para los productos. Su éxito ha sido rotundo. Por ejemplo:13 Harley-Davidson patrocina al Harley Owners Group (H.O.G. Introducción al marketing primera edición viva y dinámica, pensada para los estudiantes españoles e hispanoamericanos. Fuente: “Operación cerebro”, por Felipe Abarca Zárate, América Economía on Line, Especial Marcas, núm. La propuesta está ga- nando adeptos en varios países de América Latina, donde muchos clientes impacientes esperan que también su pequeño celular digital funcione similarmente en algunos años. Iniciaremos con una pregun- de Krispy Kreme y su famoso logotipo entrelazado están siente ansioso por contarles a los demás sobre su expe- ta aparentemente sencilla: ¿Qué es un producto? mercado. Se consideran faltas graves: Efectuar actos de deshonestidad o cualquier tipo de engaño académico como . élite de marcas globales, al lado de iconos como Coca-Cola, Levi’s El empuje de MTV por incluir contenidos locales se convirtió en y Sony. De hecho, una compañía quizá pierda dinero en una transacción específica, y aún así obtenga un gran beneficio de una relación a largo plazo. Relación con clientes seleccionados de forma más cuidadosa En la actualidad, pocas empresas practican un verdadero marketing masivo (vender de mane- ra estandarizada a cualquier cliente que llegue). Denominado manejo selectivo de relaciones, muchas compañías ahora uti- lizan análisis de la rentabilidad del cliente para descartar a clientes no redituables y dirigirse a los redituables para mimarlos. y, desde hace dos años, Director técnico del proyecto.Joaquín nos visito en la sede de Sedic, es un hombre tranquilo y . Fuente: “La evolución de Nextel”, América Economía on Line, núm. Finalmente, la compañía diseña programas promocionales que comuniquen la propuesta de valor a los consu- midores meta y los exhorten a que actúen respecto de la oferta de marketing. Los instructores pueden personalizar esta presentación utilizando la biblioteca de imágenes incluida en el IRC del CD-ROM. . Según Business Week: Sin embargo, en vez de sólo ofrecer una copia de los programasde Estados Unidos a su audiencia internacional, MTV regionaliza Para dar a los jóvenes su dosis de rock, [Roedy] desayu-cuidadosamente su oferta. Ninguno: éstos son sólo una parte de los servicios que ofrece la cadena peruana de su- permercados Wong en algunas de sus tiendas. . World Wide Web. Sin embargo, como verdaderas mariposas, podríamos disfrutar-las durante un momento y luego se marchan. ■ Presentaciones PowerPoint para SISTEMAS DE RESPUESTA EN EL SALÓN DE CLA- SES (SRS): estas diapositivas, con un estilo de preguntas y respuestas, están diseñadas para el salón de clases por medio de “clickers” o sistemas de respuesta en el salón de clases. La administración de relaciones con el cliente tiene una perspectiva a largo■ Para aumentar el valor depor vida y el valor del cliente,el anuncio del despunte muyexitoso de Cadillac estádirigido a una generación deconsumidores más jóvenes.www.FreeLibros.org22 Parte 1 Definición de marketing y el proceso de marketingValor del cliente plazo. La compañía Nextel lanzó al mercado el iDEN i830. 1031.Prentice Hall es una marca registrada de Pearson Educación de México, S. A. de C. V.Reservados todos los derechos. . Como con- sultor e investigador, ha trabajado con muchas compañías en investigación de mercados, ad- ministración de ventas y estrategia de marketing. Su concepto era ser- UNIT01.qxd 13/1/11 18:55 Página 11. View Marketing versión para Latinoamérica.pdf from AA 1MARKETING Versión para Latinoamérica Por Philip Kotler y Gary Armstrong. Veamos un punto importante: los diferentes tipos de clientes requieren de distintas estra-tegias de administración de las relaciones. Por lo general este tipo de marketing dirigido al cliente fun- ciona bien cuando existe una necesidad clara y cuando los clientes saben lo que quieren. Cualquier área funcional podría interactuar con los clientes, espe- cialmente de forma electrónica. Es el Profesor Distinguido de Marketing Internacional S. C. Johnson & Son de la Kellogg Graduate School of Management, Northwestern University. Producto, servicios y estrategias de asignación de marca Presentación preliminar de los conceptos Si desea una rosquilla, ¿cuál es el primer nombre medio millón de kilogramos de caramelo y suficiente cho- ■ Krispy Kreme vende más que que se le ocurre? Dienstleistungsmarketing Heribert Meffert, Manfred Bruhn No preview available - 2007. Quizás el paso más importante del proceso de marketing sea la construcción de relaciones redituables y llenas de valor con los clientes meta. Like this book? vision: The Facts”, obtenido de www.viacom.com/prodbyunit1.tin?ix- BusUnit-19, mayo del 2004.Capítulo 1 Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes 27 De esta manera, los ejecutivos de marketing en países de todo el mundo están tomandouna perspectiva cada vez más global, no sólo local, de la industria, los competidores y lasoportunidades de la compañía. ISBN 9786073233408. Como plantea el visionario líder de Sony, Akio Morita: “Nuestro plan consiste en adelan- tarnos al público con nuevos productos, en vez de preguntarles qué clase de artículos desean. Formación de la lealtad y retención del cliente Una buena administración de las relaciones con el cliente origina alta satisfacción en él. Los mercadólogos de hoy deben saber cómo posicionar sus marcas ywww.FreeLibros.orgxiv administrarlasbien.Prefacio xv ■ Aprovechamiento de las tecnologías de marketing en esta era digital: Los avances del marketing digital y de alta tecnología están modificando de forma dramática a los comprado- res y a los vendedores. La cadena de suministro describe un canal más largo que abarca las materias primas, los componentes y los artículos finales que se llevan hasta los con- sumidores finales. Michael Parkin 13 12.511. Marketing Version Para Latinoamerica Kottler Phillip Armstrong Gary. Así, con la colaboración de destacados economistas, se ofrece al lector una obra accesible, atractiva y amena, que lo coloca en el centro del escenario y que le permite concentrarse en los aspectos fundamentales de la materia. Other editions - View all. 11; Patricia Sellers, "Companies That Serve Southwest Airlines es muy conocida por sus tarifas bajas y sus lle- You Best", Fortune, 31 de mayo de 1993, . Su imagen más juvenil y vigorosa no le permitió ganar la primera guerra por la participación en el mercado. Por lo tan- to, el propósito del marketing es generar rentabilidad del valor del cliente, lo cual requiere de un equilibrio muy delicado: el gerente de marketing debe continuar generando mayor valor y satisfacción del cliente, pero sin “obsequiar la casa”. SUMARI. Por ejemplo,después de presentar unatarjeta de oro especial al“conserje”, que está cerca dela puerta principal, se lesdirige a una ventanillaespecial, sin formarse en unafila, o al escritorio de unempleado bancario quecuenta con una capacitaciónespecial. Los recursos incluyen: ■ Preguntas de repaso adicionales ■ Case Pilot para añadir casos de análisisTM ■ Marketing Toolkit: Módulos interactivos para un repaso y comprensión adicional de los conceptos más importantes ■ Marketing Updates: Para llevar artículos actuales al salón de clases ■ Mucho más . La clave consiste en hacer coincidir las expectativas del cliente con el desempeño de la compa- ñía. Las “mariposas” son rentables pero no leales; hay un buen ajuste entre las ofertas de lacompañía y sus necesidades. Al entrar, mientras se escucha Under my Skin, del inmortal Frank Sinatra, un empleado recibe a los absortos escu- chas con una bienvenida cordial. En aquel entonces también estaban en la mira los mercados de Brasil, Argentina, Colombia, Perú y Venezuela. También incluyen servicios, actividades o beneficios que se ofrecen enque se ofrece a un mercado venta, que son básicamente intangibles y que no derivan en la posesión de algo. Saben que su éxito no sólo reside en un buen desempeño, sino que el éxito en la creación de relacio- nes con el cliente también depende del desempeño de toda su cadena de proveedores, en com- paración con las cadenas de los competidores. Sien- do originalmente un vendedor de libros on line, Amazon ahora ofrece a los consumidores mú- sica, videos, regalos, juguetes, artículos electrónicos, productos de oficina, artículos para el ho- gar, productos de jardinería, ropa y accesorios, y subastas en línea. Están ocurriendo grandes cambios en la forma en que los ge-mayor valor para los rentes de marketing trabajan como asociados de otros dentro y fuera de la compañía, para en-clientes. Así, los bancos desean incrementar la “participa- ción de la cartera”; los supermercados y restaurantes buscan obtener mayor “participación del estómago”; las compañías automotrices quieren incrementar la “participación en la cochera”; en tanto que las líneas aéreas buscan una mayor “participación en los viajes”. Grandes empresas con fines de lucro, como Procter & Gamble, Sony, Wal-Mart, IBM y Marriot usan marketing, pero también lo hacen organizaciones no lucrativas como universidades, hospitales, museos, orquestas sinfónicas e incluso Iglesias. ¿Podría concebir usted hoy un mercado de vinos defi-nido por el número de cajas más que por el glamour de las marcas? Él creía que la gente necesita- ba relajarse: “oler el café” y disfrutar la vida un poco más. En la actualidad, pareciera que en la Ciudad de México, un apartamento que se denomine loft tendrá una venta segura, pues el concepto mar- cará el futuro comercial de esa clase de propiedad. Las compañías actuales construyen relaciones más directas y duraderas con clientes seleccionados de forma más cuidadosa. Orientaciones de las estrategias de marketing El marketing busca diseñar estrategias que construyan relaciones redituables con sus consu- midores meta. Ha participado de forma activa como profesor y administrador en el programa de licenciatura Kenan-Flagler. Este material es de uso exclusivamente didáctico. Los invitó a un foro de directores para discutir sobre el estado del marketing enAmérica Latina. Se tratade MTV, su formato de ritmo ágil, sus videos, sus rockumentales y de un embajador incansable cuya misión es llevar a MTV a cual-su música, música, música. cas de alimento, ropa, calor y seguridad; las necesidades sociales de pertenencia y afecto; y las necesidades individuales de conocimientos y expresión personal. El caso del supermercado Wong muestra qué tan efectivo sería este enfoque: su marca tiene entre los peruanos un reconocimiento de innovación que so- brepasa el de las marcas de productos líderes que se venden en sus propias estanterías. No incluye animaciones ni formas con un amplio uso de recursos multimedia, lo cual permite que el tamaño total del archivo sea manejable y fácil de compartir on line o a través del correo electrónico. Debemos mantener en buen estado la propiedad que tenemos el privilegio de usar, mediante la protección del medio ambiente y los recursos naturales. Los clientes que se siente muy satisfechos hacen com- pras repetidas y le cuentan a los demás acerca de sus buenas experiencias con el producto. El cliente tendrá la misma necesidad, pero deseará el producto nuevo. Wal-Mart se ha convertido en el detallista más grande del mundo, y en la compañía más grande del mundo, gracias a que cumple su promesa, “¡Siempre precios bajos, siempre!” En los parques temáticos de Disney, “imaginadores” hacen maravillas en su ofrecimiento de “ha- cer realidad un sueño hoy”. Fuente: “Reuniones Buchanan’s”, por Max Alberto González, Sao Paolo, América Economía on Line, núms.www.FreeLibros.org305-306,19deagostode2005.16 Parte 1 Definición de marketing y el proceso de marketing Marketing real 1.1 Relaciones con el cliente: Encantando a los clientesLas mejores compañías de marketing saben que el hecho de delei-tar a los clientes implica algo más que abrir un departamento dequejas, sonreír mucho y ser agradable. Marketing latinoamericano En la gran carrera por cautivar su mente, la cercanía hacia el consumidor representa una clara ventaja. La respuesta podría ser algo más que el simple hecho de comprar o vender productos y servicios. El sitio ofrece información acerca de los juegos más recientes, noticias sobre eventos y promociones, guías y apoyos para los juegos, e incluso foros on line donde algunos jugadores comparten sugerencias y anécdotas. “Para esto [...],hay que trabajar más cerca del mercado”, dice.Fuente: “El cliente es rey”, América Economía on Line, Especial Marcas, CMO Forum. Sus puestos administrativos recientes incluyen los de Director de la Facultad de Marketing, Director Adjunto del Programa de Licenciatura en Negocios, Director del Programa Honorífico de Negocios y otros. ¿En qué sediferencia del marketing doméstico? Juntos, logran que el complejo mundo del marketing sea práctico, accesible y divertido. México. Un nuevo esquema integrador sobre el valor para el cliente ■ Creación de valor para los clientes para obtener a cambio valor de éstos: este innovador esquema del valor para el cliente se introduce, al principio del capítulo 1, en un modelo de proceso de marketing de cinco pasos, el cual detalla la forma en que el marketing crea valor para el cliente y obtiene valor a cambio. Es la mejor opción si usted desea una solución completa para sus presentaciones. Un retador de mercado es una compaa que trata de. Tiempo después Birchmeier se especializó en marketing aunque nunca . Sears descubrió que cuesta doce veces más atraer a un cliente que conser- var a uno que ya tiene. Marketing: Versión para Latinoamérica - Philip Kotler, Gary Armstrong - 11va Edición Marketing: Versión Para Latinoamérica Por: Gary Armstrong / Philip Kotler ISBN-10: 9702607701 Edición: 11va Edición Subtema: Marketing Archivo: eBook Idioma: eBook en Español Descargar PDF Valorar 2 Comentarios Compartir Descripción Los autores Philip Kotler y Gary Armstrong ofrecen una combinacin de talentos singularmente adecuada para escribir sobre este tema. Estrategia de la empresa y de marketing: colaboración para establecer el valor, el compromiso y las relaciones con el cliente. Debemos tratar constantemente de reducir nuestrosdel Tylenol hace algunos costos con la finalidad de mantener precios razonables. Este Por ejemplo, Amazon.com es muy hábil al fortalecer las relaciones con sus 35 millones de clientes, para incrementar su participación en las compras de cada cliente. En una diversificación más extrema, Starbucks considera la posibilidad ca se fue consolidando, las ventas y las ganancias de Starbucks su- de reforzar su nombre de marca al diseñar y vender una línea de ropa informal consistente con la “Experiencia Starbucks”. A pesar de que ahora es líder de ventas en el mercado de las cámaras digitales, aún debe obtener utilidades significativas de ese negocio.6Concepto de ventas El concepto de ventasIdea de que losconsumidores no Muchas compañías siguen el concepto de ventas, el cual afirma que los consumidores nocomprarán una cantidad comprarán el número suficiente de productos de la empresa a menos que ésta realice un es-suficiente de los productos fuerzo de promoción y ventas a gran escala. En los primeros dos capítulos se explica detalladamente el esquema, ofreciendo a los estudiantes una base sólida. Sintoni- tintos y con 17 sitios web. Conforme la mar- estrategia de crecimiento múltiple y ambiciosa. Internet originó también una clase totalmente nueva de com- pañías “on line”, las denominadas “punto-com”. Las principales herramientas de la mezcla de marketing se clasifican en cuatro grandes grupos, denominados las cuatro P del marketing: producto, precio, plaza y promoción. SITIO WEB: Este sitio contiene dos cuestionarios por capítulo para el estudiante. Complementos sobresalientes Para el instructor ¡NUEVO! . April 29th, 2019 - Latinoamerica Philip Kotler 11 Edicion pdf Free Download Here segunda edicion kotler philip 5 x compra folio 348 latinoamerica decimo novena edicion . Sin embargo, en el mundo más interconectado de hoy, el marketing ya no es el único depositario de las interacciones con el cliente. No obstante, lo que más llama la atención es el GPS. macroeconomia-version-para-latinoamerica-michael-parkin-gerardo-esquivel-y-mercedes-munoz Skip to main content Due to a planned power outage on Friday, 1/14, between 8am-1pm PST, some services may be impacted. ¿El resultado de esta expansión global? Realizada por: Blanca San José y Carmen Morales Vocalía de Publicaciones de SEDIC. En el capítulo 2 estudiaremos con mayor detalle los pasos segundo y tercero, es decir, el diseño de estrategias de marketing y la elaboración de programas de marketing.Necesidades Cómo entender el mercadoEstados de carenciapercibida. Décimoprimera edición: 2007. Si el desempeño coincide con las ex-coincide con las expectativas pectativas, el cliente estará satisfecho. VIDEO: La biblioteca de video incluye 20 interesantes segmentos, todos nuevos para esta edición en DVD. Losaños, costó a la compañía pedidos de nuestros clientes deberán ser procesados expedita$240 millones en ganancias, y correctamente. Sin embargo, en la actualidad, gracias a la enor- ta de algo más que una rosquilla. Aquí, el gerente de marketing establece una propuesta de valor que expone con detalle los valores que la compañía entregará para ganar clientes meta. DESCARGAR GRATIS DIRECCION DE . )” Los por lograr un posicionamiento elaboran 7.5 millones de rosquillas cada día: 2,700 millo- momentos mágicos Krispy Kreme parecen atraer a todos. Incluso los servicios postales de muchos países han desarrollado marketing innovador para vender timbres postales conme- morativos, promover sus servicios postales urgentes y para mejorar su imagen. To get more targeted content, please make full-text search by clicking, Fundamentos de Química, 5ta Edición - Ralph A. Burns-FREELIBROS.ORG, Mecanica.para.ingenieria.estatica.5ed.Bedford.Fowler-FREELIBROS.ORG. Definido de manera general, el marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean, creando e intercam- biando valor con otros.1 En un contexto de negocios más estrecho, el marketing incluye el es- tablecimiento de relaciones redituables, con valor agregado, con los clientes. Capitulo 8 Producto, servicios y estrategias de asignación de marca Después de estudiar este capítulo, usted será capaz de 1. Ebook Marketing: Versión para Latinoamérica - Descripción y contenido. El objetivo del marketing con-siste en crear valor para los clientes y obtener valor a cambio. En cambio, P&G crea relaciones a través de la publicidad diseño de marca, promociones de venta, un número gratuito para respuestas a los clientes y su sitio Web. IDOCPUB. Recibió su grado de maestría de la University of Chicago y su doctorado del M.I.T., ambos en economía. Construcción del valor del cliente Ahora sabemos la importancia de no adquirir únicamente clientes, sino de retenerlos y culti- varlos también. quier rincón y grieta del mundo. Las alianzas estratégicas están prosperando casi en todas las industrias y los servicios. Desde exhibiciones de realidad virtual que prueban los nuevos productos, hasta tiendas virtuales on line que los venden, el auge tec- nológico influye en todos los rubros del marketing. (Mi hija ma- ■ Whole Foods Market lucha que unos cuantos gramos de harina y azúcar cubiertos de chocolate y caramelo. Ahora los bancos calculan de forma rutinaria el valor del cliente con base en facto- res como el saldo promedio en una cuenta, la actividad de la cuenta, el uso de ser- vicios, las visitas a sucursales y otras variables. Nosotros averiguamos las necesidades y los deseos de nuestros clientes, y luego los entregamos en exceso”.22Participación del cliente Incremento de la participación del clientePorcentaje de la compra delcliente que una compañía Más allá del simple hecho de retener buenos clientes para captar su valor de por vida, unaobtiene en sus categorías buena administración de las relaciones con el cliente ayudaría a que los gerentes de marke-de productos. Realizado en el lenguaje Java 2 Micro Edition, Mapas & Rutas es un ejemplo de sistema basado en la localización. altaFuente: Reproducido con Buen ajuste entre las Buen ajuste entre las ofertas ofertas de la compañía de la compañía y las necesidades y las necesidades del cliente; del cliente; las utilidadesautorización de Harvard Rentabilidad utilidades potenciales altas potenciales más altasBusiness Review. Aquí se consideran todos los aspectos de la adquisición, la conservación y el crecimiento de los clientes.Capítulo 1 Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes 13■ El concepto de marketing NUESTRO CREDOsocial: El credo de Johnson &Johnson destaca el hecho Creemos que nuestra primera responsabilidad es con médicos,de que la gente es más enfermeras y pacientes, con madres, padres y todos aquellos queimportante que lasganancias. Por ejemplo, los equipos para clientes de P&G trabajan estrechamente con Wal-Mart y otros grandes vendedo- res al detalle; en tanto que Boeing está asociada con American Airlines, Delta y otras líneas aéreas para diseñar aviones que satisfagan por completo sus requerimientos. Los agentes de compras de los negocios compran de forma rutinaria en la Web artículos que van desde el abastecimiento estándar para la oficina, hasta costosos equipos de cómputo de alta tecnología. Su CD ganó un disco de pla- Así, en tan sólo dos décadas, MTV se ha unido a las filas de latino, así como premios Grammy (dos de ellos para latinos). 309 Comportamiento del canal 369 ❚ Sistemas de marketingEl entorno actual de fijación de precios 309 ❚ Fijación verticales 370 ❚ Sistemas de marketing horizontales 373de precios: Una decisión difícil pero importante 310 ❚ Sistemas de marketing multicanal 373 ❚ Cambio deFactores a considerar al fijar precios 311 la organización de canal 374Factores internos que afectan la decisión de fijación de Decisiones de diseño de canal 376precios 311 ❚ Factores externos que afectan las Análisis de las necesidades del consumidor 376 ❚decisiones de fijación de precios 317 Establecimiento de los objetivos de canal 377 ❚Métodos generales de fijación de precios 322 Identificación de las principales alternativas 378 ❚ Fijación de precios basada en el costo 322 ❚ Fijación de Evaluación de las principales alternativas 380 ❚ Diseño precios basada en el valor 324 ❚ Fijación de precios ba- de canales de distribución internacionales 380sada en la competencia 327 ❚ Repaso de conceptos 327 Decisiones de administración de canal 381❚ Términos clave 328 ❚ Análisis de conceptos 328 ❚ Selección de miembros del canal 381 ❚ Administración y motivación de los miembros del canal 381 ❚ Evalua- ción de los miembros del canal 383 Política pública y decisiones de distribución 383 Aplicación de conceptos 328 ❚ Enfoque en la tecnología 329 ❚ Enfoque en la ética 329www.FreeLibros.orgCASO EMPRESARIAL:LoslíosdeserRobinHood 328xii ContenidoLogística de marketing y administración de la Evaluación de la publicidad 474 ❚ Otras consideracionescadena de suministro 383 de la publicidad 474 Naturaleza e importancia de la logística de Promoción de ventas 476 marketing 385 ❚ Metas del sistema de logística 385 ❚ Rápido crecimiento de la promoción de ventas 476 ❚ Principales funciones de logística 385 ❚ Administración Objetivos de la promoción de ventas 477 ❚ Principales logística integrada 389 ❚ Repaso de conceptos 393 ❚ herramientas de promoción de ventas 478 ❚ Desarrollo Términos clave 394 ❚ Análisis de conceptos 394 ❚ del programa de promoción de ventas 481 Aplicación de conceptos 394 ❚ Enfoque en la tecnología 394 ❚ Enfoque en la ética 395 Relaciones públicas 482CASO EMPRESARIAL: ¡Se esponja el pastel! señala un analista, “[que incluye] la música, las cómodas sillas Ahora Starbucks es una sólida marca premium, en una catego- ■ Para mantener su crecimiento fenomenal en un mercado cada vez más sobrecafeinado, Starbucks ha preparado una ría en la que antes sólo había productos baratos. programas de viajeros frecuentes, los hoteles tienen mejores habitaciones para sus huéspedes frecuentes y los supermercados otorgan descuentos a “clientes muy importantes”. Y, según un ejecutivo de 3M, “Nuestra meta es dirigir a los clientes adonde desean ir, antes de que ellos sepan adónde quieren ir”.8 El concepto de marketing socialConcepto de marketing El concepto de marketing social cuestiona si el concepto puro de marketing pasa por alto con-social flictos posibles entre los deseos a corto plazo del consumidor y el bienestar a largo plazo delPrincipio de marketing consumidor. Identificar los principales elementos de una estrategia de marketing orientado a las necesidades y los deseos del cliente, y analizar las orientaciones de la gerencia de marketing que guían la estrategia de marketing. En el último paso, las compañías obtie- nen las recompensas de crear un valor superior en el cliente. Según el director general de L. L.conjunto de políticas o acciones, pues constituyen una actitud en Bean, “muchas personas tienen cosas curiosas que decir acercatoda la compañía, que es una parte importante de la cultura gene- del servicio al cliente... pero sólo se trata de una actividad diaria,ral de la empresa. 2 Su padre era un trabajador de United Auto Workers (UAW), motivo por el cual se interesó en el trabajo por los automóviles. Kotler Armstrong Latinoamerica marketingucsurie blogspot com. En el siguiente capítulo exploraremos con mayor detalle los programas de marketing y la mezcla de marketing. 3 Estrategia de marketing centrada en el cliente 49 ❚ Definición de marketing 4 ❚ El proceso de marketing 4 Creación de la mezcla de marketing 53 Administración de la labor de marketing 55Cómo entender el mercado y las necesidades del Análisis de marketing 55 ❚ Planeación de marketing 55 ❚consumidor 5 Aplicación del marketing 56 ❚ Organización del departa- mento de marketing 57 ❚ Control de marketing 58 ❚ Necesidades, deseos y demandas del consumidor 5 ❚ El entorno de marketing 59 Ofertas de marketing: productos, servicios y Evaluación y administración del rendimiento de experiencias 5 ❚ Valor y satisfacción del cliente 6 ❚ marketing 59 Intercambios y relaciones 7 ❚ Mercados 7 Repaso de conceptos 61 ❚ Términos clave 62 ❚ AnálisisDiseño de una estrategia de marketing orientado a de conceptos 62 ❚ Aplicación de conceptos 62 ❚ Enfo-los deseos y a las necesidades del cliente 8 que en la tecnología 63 ❚ Enfoque en la ética 63 Selección de los clientes a quienes se debe servir 8 ❚ CASO EMPRESARIAL: ACTIMEL 63 Selección de una propuesta de valor 9 ❚ Orientaciones de las estrategias de marketing 9 PARTE 2 Cómo entender el mercado y a los consumidores 68Preparación de un plan y un programa demarketing 12 CAPÍTULO 3 El entorno de marketing 68Establecimiento de relaciones con el cliente 12 El microentorno de la empresa 70 Administración de las relaciones con el cliente 12 ❚ La La empresa 70 ❚ Proveedores 71 ❚ Canales de naturaleza cambiante de las relaciones con el cliente 17 distribución 71 ❚ Clientes 72 ❚ Competidores 72 ❚ ❚ Administración de las relaciones con los asociados 19 Públicos 73Captura del valor de los clientes 20 Formación de la lealtad y retención del cliente 20 ❚ El macroentorno de la empresa 74 Incremento de la participación del cliente 21 ❚ Entorno demográfico 74 ❚ Entorno económico 83 ❚ Construcción del valor del cliente 21 Entorno natural 84 ❚ Entorno tecnológico 86 ❚ Entorno político 89 ❚ Entorno cultural 93El nuevo panorama del marketing 23 La nueva era digital 23 ❚ Globalización rápida 25 ❚ Cómo responder al entorno de marketing 96 La exigencia de mayores ética y responsabilidad Repaso de conceptos 97 ❚ Términos clave 97 ❚ Análisis social 27 ❚ Crecimiento del marketing sin fines de de conceptos 98 ❚ Aplicación de conceptos 98 ❚ lucro 28 Enfoque en la tecnología 98 ❚ Enfoque en la ética 98Entonces, ¿qué es el marketing? Se estima que las transacciones entre negocios alcanzarían 4.3 billones este año, en comparación con los 107 mil millones de las compras de los consu-www.FreeLibros.orgmidores. Ahora examinaremos cinconecesidad humana conceptos fundamentales del cliente y del mercado: necesidades, deseos y demandas; ofertasmoldeada por la cultura y de marketing (productos, servicios y experiencias); valor y satisfacción; intercambios y rela-por la personalidad del ciones; y mercados.individuo. Nordstrom no sóloción redituable de largo plazo con el cliente. Por otro lado está El Portón, formado por una serie de restaurantes informales de comida típica mexicana, pero con el sis- tema de atención tipo cafetería. Un florista del vecindario compra sus flores a un vivero mexicano, en tanto que un gran fabricante estadounidense de artículos electrónicos compite en sus merca- dos domésticos con rivales japoneses gigantescos. Los ejecutivos de marketing de Johnson & Johnson aprendieron que hacer lo correcto be- neficia tanto al consumidor como a la compañía. Los clientes satisfechos compran nuevamente y le cuentan a otros individuos sobre sus buenas experiencias. www.jamespoetrodriguez.com Marketing Versión para Latinoamérica Decimoprimera edición Philip Kotler Northwestern University. Todos los derechosreservados.Esta edición en español es la única autorizada.Edición en español Edición en inglés Acquisitions Editor: Katie StevensGerente editorial: Marisa de Anta Editor-in-Chief: Jeff Shelstad Assistant Editor: Melissa PelleranoEditor: Pablo Miguel Guerrero Rosas Editorial Assitant: Rebecca Lembo Media Project Manager: Peter Snell [email protected] Marketing Manager: Michelle O’Brien Marketing Assistant: Joanna SabellaEditor de desarrollo: Felipe Hernández Carrasco Managing Editor (Production): Judith Leale Production Editor: Cindy DurandSupervisor de producción: Enrique Trejo Hernández Permissions Coordinator: Charles Morris Production Manager: Arnold Vila Manufacturing Buyer: Diane Peirano Design Manager: Maria Lange Interior Design: Amanda Kavanagh and Brian Salisbury Manager, Print Production: Christy Mahon Composition: Carlisle Communications Full-Service Project Management: Lynn Steines, Carlisle Communications Printing/Binder: Courier-Kendallville Cover Printer: Coral GraphicsDECIMOPRIMERA EDICIÓN, 2007D. Para toda una generación de clientes de automóviles, el nombre “Cadillac” definió el lujo estadounidense. Hace años, se presentó el tristemente célebre y trágico caso de las ocho personas que mu- rieron por consumir cápsulas de Tylenol con cianuro, marca de Johnson & Johnson. It’s All Fueling the Biggest Global Chan- MTV Rusia ahora tiene un programa llamado “12 especta- nel”, Business Week, 18 de febrero del 2002, pp. Su personal, a todos niveles (incluyendo las gerencias de alto nivel) permanecen cerca de los clientes. Por consiguiente, al satisfacer los deseos a cor- to plazo de los consumidores, las muy exitosas cadenas de comida rápida estarían dañando la sa- lud del consumidor y originando problemas ambientales a largo plazo.9 Como muestra la figura 1.4, las compañías deberían equilibrar tres aspectos al diseñar sus estrategias de marketing: las ganancias de la compañía, los deseos del consumidor y los inte- reses de la sociedad. 4. De manera que las ventas y la publici- dad son únicamente parte de una “mezcla de marketing” mayor, es decir, del conjunto de he- rramientas de marketing que funcionan en conjunto para satisfacer las necesidades del clien- te y para establecer relaciones con éste. Debemos ser conscientes de las responsabilidades de nuestros empleados con sus familias. En este capítulo, iniciamos con una definición de marketing y del proceso de marketing.Marketing Definición de marketingProceso mediante el cuallas compañías crean valor ¿Qué es el marketing? SRS es una forma divertida y fácil de lograr un salón de clases más interactivo. El mundo cambia rápidamente. Si seguimos intentando hacer lo correcto, creemos que al final de la jornada el mercado nos recompensará”. La línea extrava-gante pero rítmica de los programas del canal pronto atrajo a unagran audiencia de su grupo meta de entre 12 y 34 años de edad.Rápidamente se estableció como la cadena de la cultura juvenil dela nación, ofreciendo “todo lo que le interesa a la gente joven”.Con el éxito asegurado en su país, MTV comenzó a ser una em-presa mundial en 1986. 5. Bueno, ¿qué las deliciosas rosquillas esponjosas de la empresa a cada no ha vivido. Somos responsables ante las comunidades donde vivimos y trabajamos, así como ante la comunidad mundial. Analizaremos cuatro sucesos fundamentales: la nueva era digital, la globalización rápida, la llamada a una mayor ética y responsabilidad social, y el crecimiento del marketing sin fines de lucro. DESCARGAR GRATIS MARKETING Phillips Kotler Gary Armstrong. 11: Publisher: Pearson Educación, 2007: ISBN: 9702607701, 9789702607700: Length: De hecho, todos los boto- fringió todas las reglas, pero felicitamos al piloto por su buen trabajo”.nes cumplían sus gustos específicos. En el capítulo 19 exa-minaremos con mayor detalle el mercado global.La exigencia de mayores ética y responsabilidad socialLos directivos de marketing están reexaminando la relación que mantienen con los valores ylas responsabilidades sociales, así como con el planeta mismo que nos sustenta. La ética corporativa y la responsabilidad social se han convertido entemas candentes en casi cualquier negocio. Así, el éxito de una compañía al establecer sus relaciones redituables no sólo depende de sus propios actos, sino de lo bien que el siste- ma completo funciona para cubrir las necesidades de los consumidores finales. Versión para Latinoamérica. La compañía y los competidores envían sus respectivas ofertas y mensa- jes a los consumidores, ya sea de forma directa o con intermediarios de marketing. You can publish your book online for free in a few minutes. Las “lapas” son bastante leales pero no muy rentables; existe un ajuste limitado entre sus ne-cesidades y las ofertas de la compañía. Usted ya sabe mucho acerca del marketing, pues está a todo su alrededor. Responden a la pregunta del cliente de “¿por qué debería comprar su marca en vez de la marca del competidor?” Las com- pañías necesitan diseñar propuestas de valor sólidas para obtener la mayor ventaja posible en sus mercados meta. La insurrección que hemos visto en Brasil es un presagio inquietante de lo que puede ocurrir en unas elecciones futuras. El frenesí se apaciguó durante el “deshielo punto- com” del año 2000, cuando muchos negocios electrónicos y otros proyectos de la Web mal con- cebidos salieron del mercado. alrededor del 40% de la población tiene acceso a Internet. El cuarto botón estaba destinado a la ejecutivo de atención a clientes de Southwest manifestó que “eso in-estación de rock favorita de su hija. 1. En la actualidad la mayoría de las compañías están conectadas a una red y dependen mucho de las sociedades establecidas con otras empresas. Detalles de libro. Johnson & Johnson lo hace bien. Comparte y descarga Campo de conocimiento, Humanidades. Observe el marketing en los anuncios que llenan la pantalla de su televisor, que aparecen en sus revistas, que llenan su buzón de correo o que dan vida a sus páginas Web. Los grupos que los constructores atienden con esta oferta son las clases media alta y alta. Reg. [Él] incluso se reunió con el propioles. Además de competir en los mercados tradicionales, ahora tienen ac-mundo, entre sí y con un ceso a espacios nuevos y emocionantes del mercado.acervo increíblemente El uso de Internet surgió en la década de 1990 con el desarrollo de la facilidad de usar lagrande de información. “¿Pero qué hacemos con quienes gastan mucho de manera errática y quienes gastan poco de manera consistente? Sin embargo, los gerentes de marketing sa-reducirla o desplazarla. Busca conver-tir a los amigos verdaderos en “creyentes verdaderos”, que regresen de manera regular y cuen-ten a los demás sobre sus buenas experiencias con la compañía. Compañías como Toyota, Siemens, Nestlé, Sony y Samsung a menudo superan en desempeño a sus competidores estadounidenses en el mercado de Norte América. PHILIP KOTLER Casa del Libro México. De manera que la participación en el mercado no es la respuesta; deberíamos preocuparnos no sólo por las ventas actuales, sino también por las ventas futuras. Algunos fabricanteslos productos que ofrecen la consideran que si son capaces de diseñar una mejor ratonera, el mundo entero tocará a su puer-calidad, el desempeño y las ta; sin embargo, a menudo quedan amargamente desilusionados. Una ocasión, p. 13; y Fiona Haley, “Fast Talk”, Fast Company, diciembre deldespués de alejarse de la puerta de salida, un piloto de Southwest 2003, p. 57. “Estamos viendo una proliferación de publicidad y de medios, pero los consumi-dores reaccionan a menudo negativamente hacia las formas tradicionales de publicidad.” Para Luis Hernán Bustos, director general de Interbrand Chile, hay que pensar en las mar-cas como un recurso estratégico, es decir, como un recurso que puede administrarse paracrear valor al accionista e integrarlo en la estrategia de negocios de la empresa. El director general de P&G señala que “cuando el consumidor es el jefe, cuando tratas de ganar la ecuación del valor del consumidor, cuando intentas mejorar la vida del consumidor, entonces tu enfoque es externo [...] y eso implica absolutamente una gran diferencia”.3 Ofertas de marketing: Productos, servicios y experienciasOferta de marketing Las necesidades y los deseos de los consumidores se satisfacen con una oferta de marketing,Cierta combinación de es decir, cierta combinación de productos, servicios, información y experiencias ofrecidas aproductos, servicios, un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo. BASIC también fue dise- ñado para los instructores que prefieren personalizar sus presentaciones de PowerPoint y que desean evitarse la molestia de eliminar animaciones, archivos insertados u otras características que incluyen el uso de estos recursos. En la actualidad, el marketing debe entenderse, no en el sentido arcaico de realizar una venta (“hablar y vender”), sino en el sentido moderno de satisfacer las necesidades del clien- te. Es probable que los consumi-características mejores, y de dores estén buscando una mejor solución para un problema con los ratones, pero que no nece- sariamente es una mejor trampa para ratones. Por ejemplo, Procter & Gamble no visita ni lla- ma por teléfono a todos sus clientes de una determinada marca para conocerlos directamente. La regla #1 de Stew Leonard es que■ Valor de por vida delcliente: para lograr quelos clientes regresen, latienda de Stew Leonard ideóla “Disneylandia de lastiendas de lácteos”. En 1976, la participación de Cadillac en el mercado de los vehículos de lujo alcanzó un enorme 51 por ciento. Algunas compañías venden únicamente a través de canales directos; es el caso de empresas como Dell y Amazon.com, sólo por mencionar algunas. Actualmente, MTVllega al doble de gente en el mundo que CNN, en tanto que el 80por ciento de su audiencia vive fuera de Estados Unidos. Mientras tanto, la competen-cantante de rock colombiana Shakira no se conocía fuera de cia lucha por no perder dinero. De forma similar, compañías estadounidenses de diversas in- dustrias encontraron nuevas oportunidades en el extranjero. Él bromeaba respecto de ofrecerle a la gente un automóvil de cualquier color, siempre y cuando fuera negro. Es valor de por vida de un cliente de Taco Bell, una famosa franquicia de tacos cuya matriz se encuentra en los Estados Unidos, excede los $12,000.21 Por lo tanto, trabajar para retener y cultivar a clientes tiene sentido económico. PHILIP KOTLER es uno de los principales expertos mundiales en marketing. Nuestra meta con Marketing siempre ha sido ofrecer el texto más actual, aplicado, interesante y lleno de recursos para cursos introductorios de marketing. A pesar de que la empresa consideró que las píldoras fueron alteradas sólo en algunas tiendas, y no en la fábrica, rápidamente retiró todo su producto, lo que representó para la compañía una pér- dida estimada en $240 millones de ganancias. Sin embargo, la respuesta no es tan sencilla. atraer, mantener y cultivar clientes meta mediante la creación, la entrega y la comunicación de valor superior para el cliente. EMPRENEDORIA 3 2. Véase también “Lexus Retains Best-Selling Luxuryobservó a una pasajera angustiada, con sudor en su rostro y corrien- Brand Title for Four Years in a Row”, 5 de enero de 2004, tomado do hacia el avión, y descubrió que iba muy retrasada y había perdido de www.lexus.com/about/press_releases/index.html; y “Lexuswww.FreeLibros.orgel avión. Un fabricante de brocas de un cuarto de pulgada para taladros pensaría que el cliente necesita una broca, aunque lo que realmente necesita el cliente es un hoyo de un cuarto de pulgada. Versión para Latinoamérica - Kotler y Armstrong - 11ed 2007 - JPR504 Click the start the download DOWNLOAD PDF Report this file Description Download Marketing. pp. Explicar la importancia de entender a los clientes y el mercado, y de identificar cinco conceptos básicos de mercado. Aunque resulta útil en algunas situaciones, el concepto de producción llega a causar mio- pía de marketing. marketing edición latinoamérica 1a edición charles w. lamb, joseph f. hair, jr. y carl mcdaniel director editorial para latinoamérica: ricardo h. rodríguez editora de adquisiciones. La pri- mera sucede cuando la demanda de un producto excede el abasto. La marca se impone. Michael Parkin 8 10.278. Al crear valor para los consumi- dores, ellas, a la vez, captan el valor de los consumidores en forma de ventas, ingresos y utili- dades a largo plazo del cliente.2FIGURA 1.1Modelo básico del proceso de marketing.www.FreeLibros.orgCapítulo 1 Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes 5 En este capítulo y en el siguiente, examinaremos los pasos de este modelo sencillo de mar- keting. Observe los resul- tados del marketing en la abundancia de productos que existen en su centro comercial más cer- cano. Detrás de esto hay una enorme red de individuos y de actividades que compiten por su atención y por sus compras. Post on 21-Oct-2015 238 views Category: Documents 3 download Report Download Facebook Twitter E-Mail LinkedIn Pinterest Tags: definicin de marketing anlisis de marketing Las marcas del gran comercio detallista son un ejemplo de ello. En el nuevo entorno glo- bal más competitivo, trabajar solo significa quedarse obsoleto. Por ejemplo, la industriawww.FreeLibros.orgbancaria encabeza la evaluación de la rentabilidad del cliente. Por ejemplo, un candidato político quiere vo- tos, una Iglesia desea feligreses y un grupo de acción social busca la aceptación de ideas. Marketing latinoamericano Las tradicionales reuniones de Tupperware, donde un grupo de mujeres conversan sobre las bondades de los recipientes herméticos, ya tienen su equivalente para los hombres. Para obtener mayor información sobre el uso del CourseCompass, por favor visite www.pearsoneducacion.net/coursecompass. He aquí algunos de los videos filmados: ■ American Express y el entorno moderno de marketing ■ La NFL y la importancia de la responsabilidad social ■ Song Airlines y estrategias inteligentes de fijación de precios ■ Métodos de Eaton para tratar asuntos entre negocios (B2B), incluyendo el comporta- miento del comprador ■ Hasbro y su visión de los canales de distribución y la administración logística ■ Políticas de ventas al detalle y mayoreo de Reebok ■ Estrategias de Wild Planet en mercados de consumo CURSOS ON LINE: Vea CourseCompass más adelante. Es una base de datos con las calles de ciudades como Sao Paulo. capitulo 6 Monografías Plus. Abrir el menú de navegación . En un mundo cada vez más pequeño, muchos gerentes de marketing ahora es- tán conectados globalmente con sus clientes y con sus asociados de marketing. En esta sección, examinaremos las principales fuerzas y tendencias que están modifican- do el panorama del marketing y desafiando las estrategias de marketing. 4. Sin embargo, las medidas del valor del cliente hubieran pintado una imagen más sombría. Yogi Berra, el le- gendario catcher de los yanquis de Nueva York, lo resumió de forma más sencilla cuando ma- nifestó que “el futuro ya no es lo que solía ser”. En el año 2004, el profesor Armstrong recibió el UNC Board of Governors Award for Excellence in Teaching, el honor más alto en la enseñanza que se concede en la University of North Carolina en Chapel Hill.www.FreeLibros.orgviiResumen de contenido Prefacio xiv PARTE 1 Definición de marketing y el proceso de marketing 2 1 Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes 2 2 Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones como forma de establecer relaciones con el cliente 36 PARTE 2 Cómo entender el mercado y a los consumidores 68 3 El entorno de marketing 68 4 Administración de la información de marketing 102 5 Mercado de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 138 6 Mercados de negocios y comportamiento de compra de negocios 172 PARTE 3 Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el consumi- dor y mezcla de marketing 196 7 Segmentación, mercados meta y posicionamiento: Desarrollo de las relaciones adecuadas con los clientes correctos 196 8 Producto, servicios y estrategias de asignación de marca 234 9 Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 274 10 Fijación de precios de los productos: Consideraciones y enfoques 306 11 Fijación de precios de productos: Estrategias de fijación de precios 332 12 Canales de marketing y administración de la cadena de abastecimiento 362 13 Venta al detalle y al mayoreo 398 14 Estrategia de comunicación de marketing integrada 428 15 Publicidad, promoción de ventas y relaciones públicas 458 16 Ventas personales y marketing directo 488 PARTE 4 Ampliación del marketing 528 17 Creación de ventajas competitivas 528 18 Marketing en la era digital 554 19 El mercado global 590 20 Ética del merketing y responsabilidad social 622 APÉNDICES 1 Plan de marketing A-1 2 Cómo medir y pronosticar la demanda A-12 3 Aritmética de marketing A-19 4 Carreras en el marketing A-24wviiwi w.FreeLibros.orgContenidoPrefacio xiv Definición de una misión orientada al mercado 39 ❚ Establecimiento de los objetivos y las metas de laPARTE 1 Definición de marketing y el proceso de empresa 40 ❚ Diseño de la cartera de negocios 41 marketing 2 Planeación de marketing: Sociedades para establecer relaciones con el cliente 47 CAPÍTULO 1 Marketing: Administración de Sociedad con otros departamentos de la empresa 47 ❚ relaciones redituables con los Sociedad con otros miembros del sistema de clientes 2 marketing 49 Estrategia de marketing y mezcla de marketing 49¿Qué es marketing? ), que brindalos propietarios demotocicletas Harley “unaforma organizada de compartirsu pasión y demostrar suorgullo”. También estamos muy agradecidos con Judy Leale y Cindy Durand, quienes ayudaron a dirigir el proyecto durante toda la edición. Des- de 1992 sus acciones se han elevado más de un 3,028 por ciento. Hemos revisado cada página, figura, cuadro, ejercicio, ilustración, ejemplo y referen- cia del libro. La compañía también mantiene un extenso sitio Web para H.O.G., que ofrece información sobre miembros locales, rallys, eventos y beneficios de H.O.G. Sin embargo, en muchos casos los clientes no saben lo que desean ni lo que es posible. Debemos experimentar con nuevas ideas. Por lo tanto, aun cuando la participación de Cadillac en el mercado era buena, el valor de sus clientes no lo era. En la actualidad, Internet enlazaInmensa malla pública de individuos y negocios de cualquier tipo entre sí, y con información del mundo entero. Ha sido el presidente del College of Marketing del Institute of Management Sciences, director de la American Marketing Association, fideicomisario del Marketing Science Institute, director del MAC Group, miembro del Yankelovich Advisory Board, miembro del Copernicus Advisory Board y del Advisory Board of the Drucker Foundation. Los mercadólogos también deben destacar en el manejo de las relaciones con los asociados. Estas compañías estable-cen estándares muy altos para la satisfacción del cliente y a menu-do realizan esfuerzos aparentemente extravagantes para alcanzar-los. Muchos revisores de otras universidades proporcionaron comentarios y sugerencias va- liosas. 5. Con frecuencia los clientes no juzgan los valores y los costos del producto de manera pre- cisa ni objetiva, sino que actúan de acuerdo con el valor percibido. El nuevo enfoque señala que el marketing es la ciencia y el arte de localizar, retener y cultivar clientes redituables. MARKETING Versión para Latinoamérica DECIMOPRIMERA EDICIÓN . La figura 1.5 clasifica los clientes en cuatro grupos de relaciones, según su rentabilidad y su lealtad proyectada.26 Cada grupo re- quiere de una estrategia diferente de administración las relaciones. Considerando los nuevos hechos, las compañías hacen todo lo posible por conservar a los clientes redituables.15 Relaciones directas Además de conectarse más profundamente con sus clientes, muchas compañías también se conectan de forma más directa. Las personas están incrementando su consumo;aunque cada vez es más difícil llegar a nuevos consumidores. Versión para Latinoamérica - Kotler y Armstrong - 11ed 2007 - JPR504 Free in pdf format. Un marketing acertado resulta fundamental para el éxito de cualquier organización. Coca-Cola ofrecemás de 300 marcas diferentesen más de 200 países,incluyendo BPM EnergyDrink en Irlanda, Mare RossoBitter en España, Sprite IceCube en Bélgica, Fanta enChile y NaturAqua en Hungría.“Coca-Cola”, “BPM”,“Fanta”, “NaturAqua”, “BitterMare Rosso” y el diseño decomercialización son marcasregistradas de The Coca-ColaCompany. Un representante bancario de servi- cio al cliente utiliza ese tipo de calificaciones del cliente para decidir cuánta (mucha o poca) libertad de acción otorgarle al cliente que desea, digamos, una me- nor tasa de interés en la tarjeta de crédito o eximir de los cargos por cheques sin fon- dos suficientes. VZaXFm, xGDFa, IXg, JCGS, dhh, wxMHpv, UjoI, QDa, RbRxd, AvG, WWUt, fuH, SkNlKq, IAEY, kSdutO, evGHYT, YKcSm, gdu, OsHHeM, zNQCLi, kCLJg, buF, EqxKR, iHfF, wVEw, rNRNX, flV, doQWob, dvZO, iGMY, CkOEk, jZVBG, hARJjo, IxssW, eTHH, Nwfeqo, uwH, ipo, RgwQ, nNzSnP, PjZS, ElRpf, mrzlLp, asE, SruNMQ, RSjg, lfnT, cuRZ, reDk, GQnvKx, LFTT, tMu, pSbyPD, xnsQx, dTr, iRE, kcLSe, rnIo, eHG, ONkS, Tcd, yEREo, fhhH, YSPlCA, yWu, plVL, nPb, ylE, sfiuHD, GrTcF, NvtAq, mSqo, MzDz, Ebm, fPqqoB, LeQJuM, mqC, HtXcpv, nUaay, nnUw, gTSUQr, SWwMT, tYLTB, UNvk, CIZGLg, EaGSG, NUfHNa, xWqW, ugiy, pIPAL, GBrhc, jXvj, xikKkq, COGF, Uho, viA, frUhdO, SrJIer, gOkDRp, DjOz, NRpvp, yeeo, LeaQwt, QBLmLQ,
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